« ディズニーリゾートバトンの系譜 | Inicio | オリエンタルランドの地震債 »

jueves 28 de julio de 2005

2005-07-23の地震に思う

2005-07-23の地震でおきたJR舞浜駅での混乱に対し、OLCを非難するブログをいくつか見かけました。(いくつかって、今のところ2つしか見つけてません)

日頃、オリエンタルランドの凋落なんてのを感じているKoZではありますが、今回の件については別。あまりにも無理無茶を言っているように感じましたので、これに反論します。


私の考えとしては、少なくとも、今回の地震に関するオリエンタルランド(以下、OLC)側の対応は(当時としては)ベター以上であった。です。

まずは元記事の引用から。(改行位置、タグによる強調指定、スタイルシートによる見栄え設定などは異なっている可能性があります)

時事を考える: オリエンタルランドの凋落(東京ディズニーリゾート)

それにしても駅でのアナウンスは日本語のみで、英語、中国語などでのアナウンスはなく、ミッキーなどのディズニーのキャラとか、キャストたちが出て来て困り果てた子供連れを癒すこともなかったとか、以前からこうだったのでしょうか、どうなんでしょう

個人情報の流出や右翼関連企業との不透明な取引などの不祥事も明るみとなり、オリエンタルランドの凋落とおっしゃる方もいます、実際そうなのかもしれません、香港に新しいディズニーランドができることもあり、オリエンタルランドはうかうかしていられないと思うのですが、如何でしょう?奮起して欲しいですね

大石英司の代替空港より

※ JR舞浜駅、TDL帰りの客で深夜まで混乱

これは全くいかんですね。ああいう所で外国語のアナウンスも無いというのは全くなっていない。舞浜のJR駅というのは、改札を一歩出ると、もうそこはJRの敷地ではなくて、オリエンタル・ランドの専有物なんですね。だから、あのデッキ上で起こることは全てオリエンタル・ランドが被らなければならない。

ここはJRと緊密に連絡を取り合い、駅前に大量のキャストを派遣し、立て看板を出し、水や食糧、敷物を配りまくるべきだった。

なぜそれをやらなかったか? 逃げたんだよね。オリエンタル・ランドは。こんなことでとばっちりを受けたくなかったからと、知らん顔をした。たぶん、いつもの混雑整理以上のことはやらない、ということを何処かで命令した馬鹿な幹部がいたはずです。昔ならあり得ないことです。以前なら、すかさずグッズを抱えたキャストや、それどころか着ぐるみキャラクターまで総動員して、帰宅難民を和ませ、さすがはディズニーランド!という伝説を新たに作るきっかけにしていただろうに。

そういうリーダーシップを発揮する人材が枯渇しているということですよね。奢る平家久しからず。オリエンタル・ランドの凋落が始まったということです。


外国語のアナウンスについては同感です。

一般論としても、観光地や交通機関における非常時のアナウンスは、少なくとも英語、中国語、韓国語あたりも流すべきでしょう。

パーク内では、園内放送は行わないという原則を破っても、京葉線,武蔵野線,東西線の運休を連絡したと聞いてます。これが日本語のみだったのか、英語もやったのかまでは、判りませんでした。実際に園内放送を聞かれた方のコメントをお待ちしています。

さて、問題は、それにしても駅でのアナウンスは日本語のみでと言われているJR舞浜駅での放送です。

JR舞浜駅でなら、放送の主体はJR東日本となるべきでしょう。もちろん、OLCから「放送したほうが良いのではないか」という意見を言うことはできるでしょうが、決定権はあくまでもJR舞浜駅であり、JR東日本です。


ディズニーのキャラとか、キャストたちが出て来て困り果てた子供連れを癒すこともなかったとか

昔ならあり得ないことです。

そうでしょうか。

それはOLCに対する過剰な期待/幻想ではないでしょうか。

昔は、何かあった際にすかさずグッズを抱えたキャストや、それどころか着ぐるみキャラクターまで総動員するような事が行われていたのでしょうか。

あるいは東京ディズニーランドではなくとも、カリフォルニアやフロリダでは行われていましたか。

もし、かつて行われていて、今回は行われなかったというのならば、間違いなく質が落ちたと言えるでしょう。しかし、私では、そのような事例は記憶に無いです。

確かに、そうやってほしい、やりかねないという印象はあるのですが。

ただ、OLCが何もやっていなかったわけではありません。OLCとしては、パーク内レストランの営業時間延長など、あの状況下で可能な限りの対策は実施していたとのことです。


それに客のみならず、大勢のアルバイト従業員(以下、キャスト)たちも、やはり同様に帰宅できずにいたのです。(自転車、原動機付自転車などで近郊から来ている人を除く)

雇用主という立場を考えれば、キャストの帰宅も考えないわけには行きません。翌日の営業にも影響しますから。

この日は遅くまで、キャスト専用のシャトルバスが運行していたのを私自身が目撃しています。タイミング的に遅かった可能性はありますが、OLCが対策を打っていたのは確かでしょう。

もちろん、ここで「客より従業員を優先した。サービス業としてはけしからん」と言われれば、お説ごもっとも…なんですけどね。


お二方が失念しておられる事があります。

それは「京葉線が復旧する可能性」です。お二方のディズニーのキャラとか、キャストたちが出て来て困り果てた子供連れを癒すという考え方は、7時間以上も京葉線が復旧しなかった事を知っているからこそ言えることです。(キャラクターを動かすとなると、ディズニー本社との契約問題もありますね)

いったい京葉線が7時間以上も復旧しないなどと誰が考えられたでしょう。

もし最初から「7時間は復旧しないよ」と言われたら、何割の人が徒歩で東西線浦安駅、あるいは、有楽町線,りんかい線の新木場駅や総武線市川駅、総武線,武蔵野線西船橋に歩いて向かったことでしょうか。7時間あると、東京駅はもちろん上野駅あたりまでたどり着けそうです。東は津田沼あたり。北は押上かな?(いや、実際に歩いたことは無いので間違ってるかもしれませんが(^^;

もし、OLCがJR東日本以上に京葉線の動向について詳しかったら、それはそれで異常ですし、JR東日本側の情報管理に問題があるように思います。当のJR東日本の発表以上には、京葉線の復旧具合は誰も判らないわけですよね。

しかも、他の私鉄や東京メトロは次々と復旧している。湘南新宿ラインは終日運休のアナウンスが出ましたが、JRの各線だって次第に復旧している。武蔵野線だって、西船橋での折り返し運行で再開した。

そんな中で、JR京葉線と東京メトロ東西線のみ、復旧しないなんて誰が予想できますか。それを予想し対策を取れというのは酷でしょう。

もし、京葉線,東西線が終日運休という発表があれば、それこそ浦安市と歩調を合わせ、パークのエントランス,駐車場や浦安市運動公園の体育館を仮眠場所に提供したりする必要があるでしょう。そうなれば、ようやくペットボトルの配給というのも現実味を帯びてきます。そうでない状況でのお二方のご意見は「後出しジャンケン」以外の何物でもありません。

(考えてみりゃ、浦安市も何もしてないんだよなぁ。まぁ、相手が浦安市民じゃないから、市の予算でどうこうという話にはなりにくいのかもしれんけど)


ザザっとブログやネットを検索してみましたが、どうもJR舞浜駅以上に混乱した状況は見当たりませんでした。

地震当日は海浜幕張の幕張メッセでもイベントが開催されていました。こちらは京成線の復旧があったため、振替輸送(JR海浜幕張駅から幕張本郷駅への臨時バス)で混乱は少なかったようです。

都内側は、Jリーグの試合やら何やらも無事に開催されており、けっこう観客も入っていたようです。(まぁ、鉄道の鮨詰状態は別問題として)


以上から、OLC側の対応としては(当時としては)ベター以上であったと、私は判断します。


…って言うかよ。普通に考えてみれば今回の舞浜駅の騒動は、JR東日本の問題でしょ。

  • 災害時の線路点検の手際
  • 点検実施状況(進行状況)の各駅/顧客への情報開示
  • 運行再開見通しの各駅/顧客への情報開示

これをキチっとやれないJR東日本の問題。だいたい1度や2度じゃないでしょ。

点検作業に(順調に行けば)何時間ぐらいかかり、現在点検している箇所と残り点検箇所の数から、予測点検作業終了時間を導き出すことぐらいは可能でしょう。もちろん、点検結果で異常があれば異常箇所の修復もありますが、これもまた信頼性計算で使う指標値、故障率 MTBF(平均故障間隔),MTTR(平均修理時間)の資料があれば見積り時間は出せるでしょ。

それを各駅に通達しないから、各駅で何も知らない駅員と、何も知らない乗客との間でトラブルが絶えない。

それなのに、OLCの問題へとスリカエようとしているから論旨がおかしくなり、「後出しジャンケン」になる。

繰り返しになりますが、京葉線が21時とか22時に復旧していたら、どうなっていたでしょうね。

「京葉線運休するもディズニーランドは通常営業。混乱なし」とか、インタビューでも「京葉線、停まってたんですか? 帰りの電車が混んでるとは思ったんですけど。遅くまで遊んでたので気づきませんでした」なんて答えが返ってきていたかもしれませんね。


今回の地震の事例をもってオリエンタル・ランドの凋落が始まったというには、あまりにも的外れで短絡的,表層的であると思います。

凋落を謳うのならば、ここ数年、イベントの企画が過去の再演になっていること。キャラクターに頼った営業とイメージ造り(…と言うか頼らずに行おうとしたディズニーシーの不振と路線転換)、回収見込みが不鮮明な巨額投資(ホテルやらシルク・ドゥ・ソレイユ劇場建設やら)を取り上げるべきでしょう。

今回の事例からは、お二方とは逆に災害発生時の対応が、しっかり出来ていると判断できます。

もちろん、交通機関が閉園後まで運休だった場合の対処には検討の余地アリです。例えば、帰る当ての無いキャストを残業で雇って、開園時間の延長を可能にするための検討が必要でしょう。もちろん、大晦日の明け方みたいな縮小営業になるだろうけど。それで充分。


あの日は、夜間から雨が降り、明け方まで…という天気予報だったと記憶しています。

  • 雨が降らなかった事
  • 熱帯夜ではなかった事
  • 逆に寒くもなかった事

いくつもの僥倖の上での、無事であったように思います。

語弊があるかもしれませんし、現場で夜明かしされた方には文句の一つも言われるかもしれません。

しかし、地震の規模を考えれば、私は敢えて無事と言いたくなります。

もし、何かあるのならば、次もこのような僥倖に恵まれることを。


…とか何とか行ってると颱風でしたね。(^-^;;

通過が夜中のため、問題は無かったようです。それでも夕方から夜間の京葉線は快速が運休しての間引き運転でした。

んで、「京葉線が間引き運転するとは思わなかった」…などとのたまう危機管理能力と想像力の欠如した人も颱風間近の舞浜に来てたそうなんですが…(-_-;;

« ディズニーリゾートバトンの系譜 | Inicio | オリエンタルランドの地震債 »

blog関連」カテゴリの記事

Comentarios

長文記事の執筆、お疲れ様でした。

当日の園内放送ですが、日本語のみで放送されました。比較的早い時間から頻繁に放送されていたように記憶しています。
日本語のわからないゲストも「地震のあとに流されている放送」ということもあってか、「今の放送の内容は何か」と近くにいるキャストに尋ねている光景を何度か目撃しました。

To ogalynさん
ご報告、ありがとうございます。
さすがに日本語のみですか(^^;

この記事自体は、月曜くらいからチマチマと書いたり推敲したりネットで裏とったりしてたんですけどね。
気がつくと、意外と長くなりましたねぇ。

実はその後何回か園内放送を耳にする機会がありましたが、園内情報で緊急性を要するものに関しては英語でも放送されております。

個人的には、混雑でまったく身動きがとれないというような状況ではないわけですし、情報が必要なのであれば自分自身で動いてもよいのではないかと思います。
※舞浜駅では身動きが取れないような混雑状況だったようですし、放送だけが頼りだったかもしれませんね。

情報が氾濫し、黙って座っていても情報が入ってくるような状態に慣れてしまっているのかもしれませんが、「そんなことは聞いて(読んで)いなかった」ではなく「心配なら尋ねる」「わからないことは質問する」など、(特に非常時には)積極的に情報を収集する姿勢も必要だと感じました。

舞浜駅のCVSやイクスピアリの成城石井など食料品・飲料などを扱っている店舗はどんな状態だったのでしょうね。在庫に限りもあるでしょうが、営業時間の延長などしていたのでしょうか。

一通り読ませていただきました。

舞浜駅の駅員の制服をデザインしたり、発車ベルを変えたりと、最近では、舞浜駅にも夢の世界の出入り口としてある種の演出がなされて、リゾートとの境界が曖昧になってきてることもあるので、JR舞浜駅が取るべき対応とOLCの対応を混同してしまう方もいるのかもしれませんね。

OLCもJR東日本も今回の件で、いろいろな課題を認識できた思うので、緊急時の対策がさらに進められるでしょうね。
まあ、これ以上地震は起こって欲しくないですけどね。。。


 どうも(^o^)/ 私は全然ベターじゃなかったと思いますよ。
 パーク内に旅客機が墜落した状況まで想定しているオリエンタルランドが、2時間と7時間の差なんて関係無いですよ。
 そこで客が溢れて、立ち往生している。サービスする動機はそれだけで良いじゃないですか? キャストだって帰宅しなきゃならないというのも、全く理由にはならないでしょう。自分たちのお店に来て帰路とはいえ、困窮しているお客様がいたら、自らのプライベートは犠牲にしてでも奉仕するのがわれわれが誇りとする日本のサービス精神でしょう。
 だから、アナハイムやフロリダでどうか? というのもここでは論点にはならないと思うわけです。TDLは、日本的なサービス精神を導入したからこそ、予想外の大成功を収めたわけですから。

大石さんにお尋ねしたいのは、記事本文中にもあるように「以前はそのようなサービスをオリエンタルランドが行っていたのか?」どうかです。

また、東京ディズニーランドの「日本的サービス」というのは具体的にはどのようなものでしょうか?
パーク内に飛行機が墜落してきた場合は、もちろん来園者の安全に大きく関わりますから対策は立てるでしょう。(これだけでも驚きですが)しかし、お隣の葛西臨海公園や舞浜の住宅地に落ちた場合は?おそらく対策範囲外でしょうね。(一般災害の対策が適用されるかもしれませんが)

実際に、オリエンタルランドがそこまでやるとは思えませんし、やったことがあるというのも寡聞にして知りません。
「昔はこうだった」というのをご提示いただけませんと、「イメージの中のオリエンタルランド」に対して現実との乖離があったというだけではないのでしょうか?
(オリエンタルランドがうまいことイメージ戦略を取っているとも言えますけどね)

追記

京葉線、武蔵野線は、ご存じかどうか判りませんが、かなり頻繁に遅延、運休します。これは、線路のほてんどが高架であるということに由来します。
そして、京葉線、武蔵野線が遅延運休したからと言って、オリエンタルランドが何かしたという話を聞いた事は寡聞にしてありません。

>>「以前はそのようなサービスをオリエンタルランドが行っていたのか?」

 過去にそういうサービスをやっていないから、今回もやらなくて良い、前例に従ったまでだ、という言い訳が通用するなら、それはもう全くサービスの名に値しないでしょう。そんな所に夢と魔法の王国の伝説は生まれない。

 TDLは優れたマニュアル教育で知られていますが、今回のことは、マニュアルを越えるサービスにフォーカスを向けようとしない弊害が出たような気がしますね。

 でもTDLにしてもマックにしてもコンビニにしても、日本で成功した原因は、日本なりの工夫を、アメリカから導入したマニュアルにちょっとずつ加えて修正して行ったからでしょう。
 こういう時に、仕方なかったで済ませるのは良くないことです。あの瞬間、あの場にいただろうゲストの多くが、せめてミッキーでも来てくれれば……、と思っただろう願いに応えるのが、プロです。それをやったからと言って、TDRの伝説が新たに生まれこそすれ、何か失うものがあるわけでもないでしょう。

うーん。
どうして、そうオリエンタルランドにだけ、過剰な期待を抱かれるのでしょうか?
絶対に、JRに対して、同じような文句やサービスの低下の問題は出てきませんよね。
何故でしょう?

> 過去にそういうサービスをやっていないから、今回もやらなくて良い、前例に従ったまでだ、という言い訳が通用するなら、それはもう全くサービスの名に値しないでしょう。
過去に例は無いんですよね。
でしたら、大石さんは何故、「昔だったら、こうじゃなかった」と書かれたのですか?
昔もやってなかった。今もやっていない。
そういうことですよね。
それなら、以前からこういう体質であり、こういう行動規範だっただけなのでは?

「夢と魔法の国」を売り文句にしていても、その実態は通常と同じ企業に過ぎません。
オリエンタルランド、あるいはディズニーが企業戦略として用いたイメージにまんまと乗せられてはいませんか?

> TDLは優れたマニュアル教育で知られていますが、
この点もですね。
うちからリンクを張ってる元キャストさんのブログ「TDRの影を踏んで:第9回マニュアルどおりの行動は」http://custodial-sweeper.cocolog-nifty.com/tdressay/2005/04/post_0b96.htmlには、「マニュアルは無い」旨が記述されています。ティーチングする基本の情報としてのマニュアルはあるようですが。
少なくとも、大石さんが、マックやコンビニと比較されている類のマニュアルは存在しないようです。

ご自分で、「夢と魔法の国」を経営するオリエンタルランドという幻想を抱き、その幻想に釣り合わない現実があったから、幻滅した。
…と、こういう事とは違うのでしょうか?

オリエンタルランドのブランド名を上げる千載一遇のチャンスを逃してしまった…というのならば判りますが、本文でリンクを張らせていただいたリンク先の記事の論調は、そうではない。そうは読めませんでした。
昔っから、そういうパーク内やホテル内にはサービスするが、お帰りの際は、それっきり。それだけの話なんじゃないんでしょうか?

それとも「夢と魔法の国」のサービスは自宅の玄関前まで続いている必要がありますか?(笑

私もなぜそこまで過剰な期待を寄せるのか、大石さんに対して疑問です。
また、当日のOLCの対応は良いと評価して十分であったと思います。

地震後直後であってもパレードを開催したこと。
風が強いなか花火を打ち上げたこと。
キャストはクローズ時間過ぎても働いていたこと(11時過ぎまでフツーに営業しているところもありました)
当然翌日オープン時間から入っているキャストは寝泊りになったこと。
などなど。

一部、安全面で首を傾げてしまう対応もありますが、十分な対応でしょう。立ち往生しているゲストのサービスとしては十分なのでは?

これ以上のことは各種公共交通機関と各個人のリスクマネジメントの話であって、OLCにその責務を負わせるのは無茶です。
大石さんの批判は非常にバランスが悪い。

地震が起こった際のOLCの職責はとにかくゲストの安全を考えることに尽きるでしょう。今回はすべてのアトラクションが止まるという大惨事だったのですから、それをスムーズにゲストに再開させて提供することがOLCの責務であったといえるでしょう。

電車の復旧はJRの責務。
地震が起こった場合にどうやって変えるかは個人の責務です。大の大人ならそんぐらい常識でしょう。

>>過去に例は無いんですよね。
>>でしたら、大石さんは何故、「昔だったら、こうじゃなかった」と書かれたの>>ですか?

 噛み合わない原因はここですね。そういう「昔、こういう事例があった」という意味ではありません。それはちと誤解されているようではと。ただ、私は昔のTDRならやっただろうと思います。ナンバー1に安住していない頃のランドなら。

>>オリエンタルランドのブランド名を上げる千載一遇のチャンスを逃してしまった…というのならば判りますが、

 もちろん、そういう意味もあります。ただ、一言で言えば、情けないの一言ではありますが。

>>それとも「夢と魔法の国」のサービスは自宅の玄関前まで続いている必要がありますか?(笑

 私は真面目に話をしているつもりですが、何か「笑」などと、下らぬ皮肉を頂戴しなければならないような無礼をしましたでしょうか?
 所で、ここで真面目にお答えすると、その「夢と魔法の王国」は、少なくとも子供が眠りに就くまでは続いて欲しいというのが、親の願いであり、キャストの願いでしょう。そういう夢は、ランドのコアなファンの皆様にも持って欲しいと思うのですが……。極端な話、キャッスルが見えている限りは、電車の中でもパークの雰囲気を味わって貰うくらいのプライドは欲しい所です。

>>これ以上のことは各種公共交通機関と各個人のリスクマネジメントの話であって、OLCにその責務を負わせるのは無茶です。

 そこに安住して良いんですか? というのが私の意見です。

>>地震が起こった場合にどうやって帰るかは個人の責務です。

 通勤ならともかく、リゾート地でそれを言うのは少々酷な感じもしますが。そういう所では、誰が主体となってどういうケアすべきか? の議論はあっても良いかと思います。

> 私は真面目に話をしているつもりですが、何か「笑」などと、下らぬ皮肉を頂戴しなければならないような無礼をしましたでしょうか?
これは申し訳ない。例を失しておりました。
大石さんは、舞浜駅前のデッキはオリエンタルランドの私有地であり、ならばこそオリエンタルランドがフォローすべきであった旨を書かれておられましたよね。
で、考えてたんですよ。どこまでが「夢と魔法の王国」のアフターフォローの範囲かと。
退場ゲートを出たとき?→ボンボヤージュもあるり、それは無いな
舞浜駅の改札をくぐったとき?→舞浜駅構内にも宣伝ポスター多数あり、発車ベルもディズニーだよな
東京駅?→確かに京葉線ホームからの歩く通路はUSJと宣伝合戦繰り広げてますが…
行き着く先は、「おはようから、おやすみまでディズニー」というどこかの会社のキャッチコピーになってました。
真面目な考えでもないですね。この時は。
今回の大石さんのコメントを受けて、数点ほど思うトコロがありましたので、数日中に別記事にして登録する予定です。
お時間ができましたら、ご覧になってくださいまし。

Publicar un comentario

(Mostrado sin comentario).

TrackBack

URL del Trackback para esta entrada:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/120201/5202973

Listados abajo están los enlaces de los weblogs que le referencian 2005-07-23の地震に思う:

» オリエンタルランドの凋落(東京ディズニーリゾート) [時事を考える]
JR舞浜駅、TDL帰りの客で深夜まで混乱とのこと、昨日の東京ディズニーランドつう [Leer más]

» オリエンタルランド幻想 [TDR航海日誌2]
前項(2005-07-23の地震に思う)で、挙げたようにオリエンタルランドに対 [Leer más]

» 「夢と魔法の王国」は誰の夢? [TDR航海日誌2]
前項(2005-07-23の地震に想う)のコメントで大石英司さんが書かれた 所 [Leer más]

« ディズニーリゾートバトンの系譜 | Inicio | オリエンタルランドの地震債 »

無料ブログはココログ